Gestores comerciales de ACIMCOL: funciones, concertación y buenas prácticas
Los gestores comerciales de ACIMCOL facilitan el relacionamiento entre la organización, comerciantes, empresarios, usuarios y otros actores del sector musical. En este módulo conocerás cuáles son sus funciones, cómo deben identificarse, qué información pueden brindar, cuáles son los límites de su actuación y cómo funcionan la orientación, la concertación, la gestión comercial y las buenas prácticas institucionales.
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BLOQUE I
IDENTIDAD, FUNCIÓN Y LÍMITES DEL GESTOR
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¿CUÁL ES LA FUNCIÓN DE UN GESTOR COMERCIAL DE ACIMCOL?
El gestor comercial facilita el relacionamiento entre ACIMCOL y los diferentes públicos con los que interactúa la organización. Dentro de las funciones que le hayan sido asignadas puede desarrollar actividades de información, orientación, identificación de usuarios, visitas, presentación de servicios, gestión comercial, seguimiento, concertación, acompañamiento y fortalecimiento de relaciones institucionales.
Su actuación debe desarrollarse conforme a los procedimientos, lineamientos y facultades establecidos por ACIMCOL.
¿A QUIÉN REPRESENTA UN GESTOR COMERCIAL?
El gestor actúa institucionalmente en nombre de ACIMCOL dentro del ámbito de las funciones y facultades que le hayan sido asignadas. Por esta razón, su comportamiento, información y actuaciones deben ser coherentes con los principios y lineamientos institucionales.
Esta actuación institucional no significa que el gestor tenga automáticamente representación legal de ACIMCOL ni facultades ilimitadas para celebrar acuerdos, modificar condiciones, emitir conceptos jurídicos o asumir compromisos en nombre de la organización.
¿CUÁL ES EL PAPEL INSTITUCIONAL DEL GESTOR DENTRO DE ACIMCOL?
El gestor actúa como facilitador del diálogo, orientador institucional y promotor de buenas prácticas relacionadas con el respeto por los derechos de autor y los derechos conexos.
También contribuye a identificar necesidades, establecer relaciones con usuarios y otros actores, facilitar procesos comerciales y trasladar a las áreas correspondientes la información que requiera tratamiento especializado. Su actuación conecta la presencia territorial y comercial de ACIMCOL con sus procesos institucionales.
¿QUÉ PRINCIPIOS DEBEN ORIENTAR SU ACTUACIÓN?
La actuación del gestor debe inspirarse en respeto, transparencia, responsabilidad, objetividad, concertación, pedagogía, escucha activa, honestidad y vocación de servicio.
También debe observar los principios y procedimientos institucionales relacionados con confidencialidad, trazabilidad de la información, cumplimiento de funciones y prevención de conflictos de interés. Toda interacción debe orientarse a construir relaciones institucionales sostenibles y verificables.
¿EL GESTOR COMERCIAL DE ACIMCOL ES UNA AUTORIDAD?
No. El gestor comercial actúa en desarrollo de funciones institucionales y comerciales de ACIMCOL, pero esa condición no le otorga funciones policivas, administrativas, sancionatorias ni de inspección estatal. Por tanto, no puede presentarse como autoridad pública ni atribuirse competencias que correspondan a alcaldías, Policía Nacional, autoridades administrativas, judiciales u otras entidades del Estado.
¿CÓMO DEBE IDENTIFICARSE UN GESTOR COMERCIAL DE ACIMCOL?
Debe identificarse mediante los mecanismos establecidos por ACIMCOL y proporcionar la información necesaria para que la persona atendida conozca quién realiza la gestión y en nombre de qué organización actúa. Cuando ACIMCOL disponga de mecanismos institucionales de acreditación o verificación, el gestor debe utilizarlos correctamente. La identificación transparente fortalece la confianza y permite diferenciar una actuación institucional legítima de posibles actuaciones no autorizadas.
¿QUÉ DEBE HACER SI UN USUARIO QUIERE VERIFICAR SU VINCULACIÓN CON ACIMCOL?
Debe facilitar la verificación mediante los canales oficiales establecidos por la organización. Solicitar la verificación de la identidad o vinculación de un gestor es una actuación legítima del usuario y no debe interpretarse como una confrontación o una falta de confianza. ACIMCOL promueve que sus actuaciones puedan ser identificadas y verificadas.
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BLOQUE II
INFORMACIÓN, ORIENTACIÓN Y ESCALAMIENTO
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¿QUÉ TIPO DE INFORMACIÓN PUEDE BRINDAR UN GESTOR?
Puede brindar información institucional , sus servicios, procedimientos, documentos, programas y actividades, así como aquella información necesaria para desarrollar las funciones comerciales que le hayan sido asignadas. También puede explicar procedimientos institucionales y orientar al usuario hacia los canales adecuados para resolver inquietudes específicas. La información suministrada debe provenir de fuentes institucionales actualizadas y corresponder al alcance de sus funciones.
¿QUÉ ASUNTOS DEBE REMITIR A OTRAS ÁREAS?
Debe remitir aquellos asuntos que requieran análisis jurídico especializado, decisiones administrativas, autorizaciones especiales, interpretación de controversias, modificaciones de condiciones fuera de sus facultades o cualquier actuación que exceda sus funciones. Escalar correctamente una situación no constituye una debilidad del gestor; esta es una práctica institucional que permite que cada asunto sea atendido por el área competente.
¿QUÉ DEBE HACER CUANDO NO CONOCE UNA RESPUESTA?
Debe reconocerlo con transparencia y evitar especular, además de verificar la información disponible o remitir la consulta al área competente antes de proporcionar una respuesta definitiva. La credibilidad del gestor no depende de tener siempre una respuesta inmediata, sino de suministrar información correcta y saber cuándo necesita validarla.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE UTILIZAR INFORMACIÓN INSTITUCIONAL ACTUALIZADA?
Porque las normas, procedimientos, servicios, documentos y lineamientos institucionales pueden modificarse. Utilizar información actualizada permite ofrecer orientación coherente con la realidad jurídica y operativa de ACIMCOL. La información desactualizada puede generar confusión, afectar la confianza y crear compromisos o expectativas incorrectas.
¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE ORIENTAR E INTERPRETAR JURÍDICAMENTE UNA SITUACIÓN?
Orientar consiste en suministrar información institucional, explicar procedimientos, presentar información jurídica previamente validada y facilitar el acceso a los canales adecuados. Interpretar jurídicamente una situación implica analizar normas, documentos, derechos, obligaciones o controversias concretas y formular una conclusión jurídica sobre ellas. Los conceptos o análisis jurídicos especializados deben ser realizados por el área o profesional competente.
¿INFORMAR, ORIENTAR, NEGOCIAR Y TOMAR UNA DECISIÓN INSTITUCIONAL SON LO MISMO?
No. Informar consiste en comunicar datos o contenidos verificables. Orientar implica ayudar al usuario a comprender procedimientos, alternativas o canales institucionales. Negociar o concertar supone participar en la construcción de una solución dentro de los márgenes previamente autorizados. Tomar una decisión institucional implica ejercer una facultad específica otorgada por ACIMCOL.
El gestor debe identificar claramente hasta dónde llegan sus facultades en cada situación.
¿QUÉ DEBE HACER ANTE INFORMACIÓN CONTRADICTORIA O UNA CONTROVERSIA?
Debe identificar con precisión cuál es la afirmación en discusión, verificar su fuente, consultar la información institucional vigente y, cuando corresponda, contrastarla con las fuentes oficiales aplicables. Si persiste una controversia jurídica o el asunto excede sus funciones, debe trasladarlo al área competente. El objetivo no es ganar una discusión, sino contribuir a resolver la incertidumbre mediante información verificable.
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BLOQUE III
RELACIONAMIENTO, CONCERTACIÓN Y GESTIÓN COMERCIAL
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¿CÓMO DEBE RELACIONARSE UN GESTOR CON COMERCIANTES, EMPRESARIOS Y DEMÁS USUARIOS?
Con respeto, disposición al diálogo, escucha activa y vocación de servicio. Debe procurar comprender las circunstancias particulares del usuario antes de formular orientaciones o presentar alternativas institucionales.
La gestión comercial debe construirse a partir de información, documentación y diálogo, evitando presiones o afirmaciones que no puedan sustentarse.
¿QUÉ ES LA CONCERTACIÓN Y POR QUÉ ES IMPORTANTE?
Para ACIMCOL, además de ser la base de acuerdo para liquidar el pago a realizar para retrubuir el trabajo creativos de los titulares de derecho, la concertación es una metodología de diálogo orientada a facilitar entendimientos, acuerdos y soluciones entre los actores involucrados. Permite escuchar las circunstancias del usuario, identificar diferencias, aclarar información y explorar soluciones dentro del marco jurídico e institucional aplicable. La concertación favorece relaciones sostenibles y contribuye a resolver situaciones mediante diálogo y entendimiento.
¿LA CONCERTACIÓN PERMITE AL GESTOR ACORDAR CUALQUIER CONDICIÓN?
No. El gestor solamente puede concertar o negociar dentro de las facultades, procedimientos y márgenes autorizados por ACIMCOL. La concertación no permite modificar arbitrariamente tasaciones, derechos, documentos, condiciones institucionales ni comprometer a ACIMCOL por fuera de las facultades asignadas.
Cuando una propuesta exceda esos márgenes, debe ser remitida al área competente para su evaluación.
¿PUEDE EL GESTOR MODIFICAR PRECIOS, DESCUENTOS O CONDICIONES POR SU PROPIA DECISIÓN?
No, salvo que ACIMCOL le haya otorgado expresamente esa facultad y actúe dentro de los márgenes autorizados. El gestor no debe crear descuentos, modificar condiciones o realizar ofrecimientos que no correspondan a los procedimientos institucionales. La coherencia comercial protege al usuario, al gestor y a la organización.
¿CÓMO DEBEN MANEJARSE LOS DESACUERDOS O POSICIONES DIFERENTES?
Mediante escucha activa, verificación de información y diálogo respetuoso. El gestor debe procurar identificar el origen de la diferencia y explicar la posición institucional con argumentos verificables. Cuando no sea posible resolver el desacuerdo dentro de sus funciones, debe documentar adecuadamente la situación y trasladarla al área correspondiente.
¿POR QUÉ LA CONCERTACIÓN ES UN MECANISMO PREFERENTE DE RELACIONAMIENTO INSTITUCIONAL DE ACIMCOL?
Porque permite construir soluciones mediante diálogo, información y reconocimiento de las circunstancias de los actores involucrados. ACIMCOL promueve la concertación como metodología institucional para favorecer entendimientos y relaciones sostenibles.
Esto no significa que la concertación sustituya requisitos legales, derechos de los titulares, documentos, autorizaciones o competencias de las autoridades.
¿QUÉ DEBE EXPLICAR EL GESTOR CUANDO UNA GESTIÓN INVOLUCRA DERECHOS SOBRE MÚSICA UTILIZADA POR UN USUARIO?
Debe proporcionar información institucional clara sobre la gestión realizada y evitar afirmaciones genéricas que no permitan comprender su fundamento. Cuando corresponda, debe poder identificar o facilitar la identificación de los derechos involucrados, las obras o prestaciones relacionadas, el alcance de la gestión y la documentación institucional que la sustenta.
Si la situación requiere determinar titularidad, representación, alcance de un repertorio o resolver una controversia jurídica, debe apoyarse en la documentación correspondiente y escalar el asunto cuando exceda sus funciones.
¿QUÉ DEBE HACER EL GESTOR SI EL USUARIO PREGUNTA QUÉ OBRAS O DERECHOS RESPALDAN UNA GESTIÓN?
Debe brindar o facilitar el acceso a la información institucional disponible que permita identificar el alcance de la gestión correspondiente. No debe responder mediante afirmaciones generales cuando la situación requiera identificar obras, prestaciones, titulares, derechos o representación. Cuando sea necesaria una validación documental o jurídica adicional, debe solicitarla al área competente.
¿PUEDE EL GESTOR ATRIBUIR A ACIMCOL FACULTADES O CARACTERÍSTICAS QUE NO LE CORRESPONDEN?
No. El gestor debe describir a ACIMCOL, sus servicios, su modelo de actuación y sus facultades de manera fiel a su naturaleza jurídica y a la documentación institucional aplicable. No debe atribuirle competencias, autorizaciones, facultades o características propias de otros modelos de gestión cuando no correspondan. La diferenciación institucional debe construirse sobre información verificable.
¿UN GESTOR PUEDE PRESENTAR UNA AFIRMACIÓN JURÍDICA COMO DEFINITIVA PARA CONSEGUIR UN ACUERDO?
No cuando esa afirmación requiera un análisis jurídico que exceda sus funciones o exista una controversia que deba ser evaluada por el área competente. El gestor puede utilizar información jurídica institucional previamente validada y explicar su contenido dentro de sus funciones. No debe convertir una interpretación personal en una posición jurídica oficial de ACIMCOL.
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BLOQUE IV
REPRESENTACIÓN, COMUNICACIÓN Y CREDIBILIDAD INSTITUCIONAL
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¿POR QUÉ EL GESTOR REPRESENTA LA IMAGEN DE ACIMCOL?
Porque para muchas personas el gestor constituye uno de los primeros contactos directos con la organización.
Su forma de comunicarse, actuar, documentar una gestión y responder ante una dificultad influye en la percepción que usuarios, asociados y terceros construyen sobre ACIMCOL. Cada actuación comercial tiene también una dimensión reputacional.
¿CÓMO CONTRIBUYE EL GESTOR AL FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL?
Mediante una actuación profesional, responsable y coherente con los principios institucionales. También contribuye identificando necesidades de los usuarios, trasladando información relevante a la organización, realizando seguimiento a las relaciones comerciales y promoviendo experiencias de atención basadas en confianza y claridad. Cada interacción constituye una oportunidad para fortalecer la relación entre ACIMCOL y sus públicos.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA COHERENCIA EN EL MENSAJE INSTITUCIONAL?
Porque permite que los diferentes públicos reciban información consistente sobre ACIMCOL, sus servicios, procedimientos y posiciones institucionales. La coherencia evita que distintos gestores suministren versiones contradictorias o generen expectativas diferentes frente a situaciones equivalentes.
Cuando exista una duda sobre el mensaje institucional, debe verificarse antes de comunicarlo como definitivo.
¿QUÉ BENEFICIOS TIENE LA CAPACITACIÓN PERMANENTE DE LOS GESTORES?
La actualización continua fortalece sus capacidades en materias como:
- Derechos de autor y derechos conexos
- Marco normativo aplicable
- Servicios y procedimientos de ACIMCOL
- Catálogo y documentación institucional
- Concertación y gestión comercial
- Atención y comunicación con usuarios
- Manejo de objeciones y controversias
- Protección y tratamiento adecuado de información
- Prevención del fraude
- y procedimientos de escalamiento institucional
La capacitación reduce errores, mejora la calidad de la orientación y fortalece la representación institucional.
¿POR QUÉ LA CREDIBILIDAD ES UNO DE LOS ACTIVOS MÁS IMPORTANTES DEL GESTOR?
Porque la confianza que los usuarios depositan en la información suministrada depende de la coherencia entre lo que el gestor afirma y lo que ACIMCOL puede demostrar y cumplir.
La credibilidad se fortalece mediante honestidad, conocimiento, respeto, documentación y cumplimiento de compromisos. También se fortalece cuando el gestor reconoce que necesita verificar una información antes de responder.
¿CÓMO DEBE HABLAR EL GESTOR SOBRE OTRAS ORGANIZACIONES O MODELOS DE GESTIÓN?
Debe hacerlo con respeto, objetividad y utilizando información verificable. Puede explicar diferencias jurídicas, institucionales, documentales o de servicios cuando sean relevantes, pero no debe fundamentar su gestión comercial en rumores, descalificaciones, acusaciones no verificadas o ataques personales.
Diferenciar no significa desacreditar.
La fortaleza de ACIMCOL debe comunicarse a partir de sus propias características, servicios, respaldo documental y propuesta institucional.
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BLOQUE V
ÉTICA, TRANSPARENCIA Y BUENAS PRÁCTICAS
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¿QUÉ CONDUCTAS FORTALECEN LA CONFIANZA INSTITUCIONAL?
La honestidad, el respeto, la transparencia, la coherencia, la responsabilidad, la escucha activa, el manejo adecuado de la información y el cumplimiento de los compromisos asumidos. También fortalece la confianza documentar adecuadamente las actuaciones y reconocer los límites de las propias funciones.
¿QUÉ CONDUCTAS DEBEN EVITARSE?
Deben evitarse las descalificaciones, amenazas, confrontaciones innecesarias, afirmaciones no verificadas, promesas no autorizadas, interpretaciones jurídicas improvisadas y actuaciones que excedan las facultades del gestor.
También deben evitarse el uso de información institucional para intereses particulares, la alteración de documentos, la generación de condiciones comerciales no autorizadas y cualquier conducta que pueda afectar la confianza de los usuarios o la integridad institucional.
¿PUEDE UN GESTOR AMENAZAR CON SANCIONES, CIERRES O ACTUACIONES DE AUTORIDADES PARA CONSEGUIR UN ACUERDO?
No. El gestor puede explicar de manera objetiva información jurídica previamente validada sobre obligaciones, procedimientos o posibles consecuencias previstas por la legislación cuando ello sea pertinente.
Sin embargo, no puede atribuirse la facultad de imponer sanciones, ordenar cierres o decidir actuaciones que correspondan a una autoridad. Las autoridades no deben utilizarse como instrumento de intimidación para obtener una decisión comercial.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE ACTUAR CON TRANSPARENCIA?
Porque permite que el usuario conozca quién realiza la gestión, qué se le está planteando, cuál es su fundamento y cuáles son los canales disponibles para verificar la información. La transparencia reduce incertidumbre, previene conflictos y fortalece la credibilidad institucional. Una gestión transparente debe poder explicarse y documentarse.
¿CÓMO DEBE MANEJAR EL GESTOR LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN QUE RECIBE?
Debe utilizarla exclusivamente para las finalidades institucionales autorizadas y conforme a los procedimientos y políticas aplicables de ACIMCOL. Los datos personales, documentos, contactos, repertorios, comprobantes y demás información obtenida durante una gestión no deben utilizarse para intereses particulares ni compartirse con personas no autorizadas. Cuando exista duda sobre el tratamiento de determinada información, debe consultarse al área competente.
¿QUÉ DEBE HACER UN GESTOR SI TIENE UN INTERÉS PERSONAL EN UNA NEGOCIACIÓN O RELACIÓN COMERCIAL?
Debe informar oportunamente la situación y actuar conforme al procedimiento institucional aplicable. El gestor no debe aprovechar su función, información, contactos u oportunidades obtenidas a través de ACIMCOL para favorecer intereses particulares incompatibles con sus responsabilidades institucionales. La transparencia frente a posibles conflictos de interés protege al gestor, al usuario y a la organización.
¿PUEDE EL GESTOR RECIBIR PAGOS DIRECTAMENTE?
El gestor debe ajustarse exclusivamente a los medios de pago y procedimientos autorizados oficialmente por ACIMCOL.
No debe solicitar que recursos destinados a ACIMCOL sean transferidos a cuentas personales ni utilizar mecanismos de recaudo diferentes de los expresamente habilitados por la organización.
Cuando el usuario tenga dudas sobre un medio de pago, debe orientarlo para que lo verifique mediante los canales oficiales antes de realizar la operación.
¿PUEDE EL GESTOR PROMETER RESULTADOS O BENEFICIOS QUE NO HAN SIDO AUTORIZADOS?
No. El gestor únicamente debe comunicar servicios, beneficios, condiciones y compromisos que ACIMCOL pueda efectivamente ofrecer y que se encuentren dentro de los procedimientos institucionales.
No debe garantizar resultados jurídicos, administrativos o comerciales que dependan de otras áreas, autoridades, terceros o circunstancias que no controla.
¿CÓMO CONTRIBUYE EL GESTOR A PREVENIR EL FRAUDE?
Utilizando únicamente canales, documentos, identificaciones y medios de pago autorizados; facilitando al usuario mecanismos de verificación; protegiendo la información recibida y reportando situaciones sospechosas.
También contribuye evitando prácticas informales que puedan dificultar distinguir una actuación legítima de ACIMCOL de una actuación no autorizada. La trazabilidad protege tanto a la organización como a sus usuarios.
¿CÓMO CONTRIBUYE EL GESTOR A LA CULTURA DE RESPETO POR LOS DERECHOS DE AUTOR Y LOS DERECHOS CONEXOS?
Mediante orientación responsable, pedagogía, diálogo y difusión de información verificable.
Su labor debe ayudar a que usuarios y demás actores comprendan por qué existen los derechos de autor y los derechos conexos, qué situaciones pueden involucrarlos y por qué resulta importante identificar adecuadamente obras, prestaciones, titulares y representación. La cultura de respeto por los derechos se fortalece más mediante comprensión y confianza que mediante presión o desinformación.
PRINCIPIO RECTOR DEL GESTOR ACIMCOL
“El gestor no amenaza, orienta. No confronta, dialoga. No impone, concierta. No especula, informa. No promete lo que no está autorizado. No utiliza la incertidumbre para presionar: verifica. No representa intereses personales: actúa institucionalmente dentro de las facultades que ACIMCOL le ha asignado.”
